5ZOBRAZENÍ

Chování Bernarda Blacka z legendárního sitcomu Black books je jistě vtipné, ale aplikací na skutečný obchod by bylo přinejmenším nepromyšlené. Mlátit zákazníky koštětem, vylévat si na nich vztek a mstít se jim za to, že vůbec existují. Ano, v tu chvíli si může obchodník garantovat, že jeho obchod bude zapadat prachem a výdělky takovými, že žádnými. Pojďme se podívat na to, jak si udržet zákazníky v obchodě.

 

Jak je to s kamennými obchody?

Věnujme se zpočátku obchodům kamenným. Kupodivu záleží na maličkostech a všednostech. Při styku se zákazníkem musí prodavač či prodavačka skutečně prodávat, ne pouze čekat na to, až si zákazník vybere sám a poté mu zboží otráveně namarkovat. Což samozřejmě neznamená, že se má prodavač lísat do zákazníkovy přízně, že mu musí stůj co stůj vnutit první poslední. Nikoliv, prodavač způsobně stojí a vyčkává zákazníkovy bezradnosti, a jakmile ji postřehne, začne se ochomýtat okolo, aby měl zákazník sám možnost prodavače oslovit s dotazem. Prodavač se nemusí nutně usmívat, ale jeho přístup k zákazníkovi musí být vstřícný. Musí mu chtít pomoci a zákazník by to z prodavače měl cítit.

Tvář obchodu prodává

Je třeba dát obchodu jeho tvář. Dbát na výzdobu, hledat to specifické, které bude obchod reprezentovat. Což ovšem neznamená, že obchodník musí nutně vlepit svému obchodu extravagantní tvář. Prostředí ochodu by mělo promlouvat, nikoliv křičet a přílišná extravagance právě křičí a tím odpuzuje. Elegantní řešení veškerého prostoru navozuje pocit pohodlí, v kterém se zákazník nebojí, není hnán pryč.

Vizuální triky se zbožím

Je také třeba dbát na uspořádání zboží v regálech. Nedávat okurky vedle šlehačky, není-li obchod zaměřen na chutě těhotných. Budovat tematické celky zboží, které svou posloupností vedou zákazníka jako za ruku. Dobrým trikem je, dávat vedle velmi prodejného zboží, zboží málo prodejné. Zákazníci mají málo prodejné zboží na očích a tím se zvyšuje možnost, že si jej koupí a obchodník se ho zbaví.

Hudební doprovod při přepočítávání housek

Příjemnou a nerušící hudbou obchodník nic nezkazí. Obchodní řetězce na hudbu jdou z psychologického hlediska. Pokud je zákazníků méně, pouští hudbu pomalou a klidnou, zákazníci se pak pomalu probírají zbožím a nakupují beze stresu. Pokud hrozí zavalení pokladen, pouští řetězce hudbu ryčnější, aby zákazník pádil k cíli a tím nevznikaly zbytečně dlouhé fronty. Pouštět v obchodě příliš vyhraněný styl hudby se může stát přítěží.

E-shopy: ušetřit až k bankrotu

Ale podívejme se na e-shopy. U e-shopu je situace citelně odlišná. Zákazník si zboží nemůže osahat, není popoháněn a ani zdržován personálem, hudbu si volí sám, je skutečně na něm, co si vybere z nabídky zboží. K udržení si zákazníků tedy máte poněkud omezenější možností.

Zaplatit si levnou společnost na vytvoření e-shopu. První a dost podstatný problém mnoha internetových obchodníků. Funkčnost při výběru zboží a bloudění celým e-shopem je zákazníkovi silně znesnadněno a tím se zvyšuje možnost, že už se nevrátí. Málokdo vtrhne na trh s komoditou, kterou jinde nemají, takže dbát na funkčnost e-shopu, tedy na onu počáteční velkou investici, je v zájmu samotného obchodníka. Levné e-shopy se posléze umísťují velmi hluboko ve vyhledávačích a zákazníci o ně téměř nezavadí.

Souhra zdánlivých náhod, která zaručeně prodá

Při bloudění e-shopem je třeba zákazníka navádět ke koupi dalších druhů zboží. Nabízet k prohlíženému zboží podobné nebo související. Pokud si zákazník prohlíží mp3 přehrávač, měla by se mu objevit možnost zakoupení sluchátek či pouzdra na přehrávač. Nikoliv vrtačka nebo vysavač. A je potřeba určitému svázání zboží dát tu práci, navyšuje to zisk.

Lákat povrchním zájmem o zákazníka

V internetovém obchodování značně překáží málo akcí a lákadel, soutěží a případných anket. Tyto metody nahrazují onen styk s prodavačem, onu lidskost. Svým způsobem předstírají osobní zájem o zákazníka. Sem tam je vhodné nabízet recenzní vzorky nabízeného zboží, které obchodník zdarma pošle zákazníkovi. Jeho povinností pak bude umístit na internet recenzi s odkazy, které směřují k obchodníkovu e-shopu a tím se k němu přihrnou další zákazníci. Za doslova kontraproduktivní lze označit přílišné spamování e-mailových adres zákazníků.